摘要：伴随着零售信贷业务的迅猛发展，在零售信贷领域也出现了诸多问题。本文从借款方、利益相关者、贷款方三方面概括了11个主要问题。从社会主义核心价值观、法规制度设计和执行、内部制度设计和执行、市场适应能力四个方面深挖了诸多问题形成的原因，并相应从防治诚信缺失、进行制度创新和完善、提高市场适应能力三个方面提出了主要对策。
关键词：零售信贷 问题 对策
我国零售信贷业务已开展十几年，一直以其风险收益稳定、市场潜力大、回报率高而备受关注。随着零售信贷业务范围的不断扩大，经营品种的不断丰富，业务背景和渠道的日趋复杂，很多问题也开始显现出来。本文拟就存在的问题及其对策做一些探讨。
一、目前我国零售信贷存在的问题
目前我国零售信贷存在的问题可以从以下几个方面进行概括。
（一）借款方存在的问题
1.借款主体恶意套贷问题
这是当前零售信贷业务中的重大问题。有的借款人为了获取更多低息贷款，或为了变相将固定资产变现、借新还旧，不惜利用假交易、假身份、假资料掩盖真实用款意图。尤其是近年来房贷市场上，出现了开发商用多主体、多渠道、多用途套贷，以及制造假首付、假房价、假收入骗贷的问题。
2.零售贷款借款人不还、少还、还不上贷款本息逐渐增多
有些是借款人还款金额有误，有的是工作繁忙无法及时归还，有的借款人在还款期间发生职业、健康、经济能力变化，严重影响其经济收入情况，还款能力大打折扣。
3.与借款人相关的联系人无法联络
在零售信贷预留个人信息中，联系人信息往往被忽略，借款人对相关联系人的信息填写也欠认真。所以，在实际工作中就出现有的预留联系人身份证明与电话号码不符、不实；职业资料、与借款人关系模糊不清；还有的信息变更后并未更新，联系人资料成了摆设。
（二）与利益相关者有关的问题
1.资产评估方高估押品价值
押品高估多发生于二手房贷款和信用贷款中。高估押品价值带来银行资产量虚增，在借款人无力偿还贷款时，银行将蒙受差额损失。对评估单位来讲，经常过分高估资产价值，最终也会损害自身业内声誉，甚至可能丧失评估资质或触犯法律。
2.抵押品保管不当，价值贬损
该问题多发生在贷款发放后的还贷期间，即商业银行贷后监管期间。以天津滨海新区“8・12发生危险品爆炸案”为例，区域内受损房屋多为银行抵押品，由于押品发生减值，影响到借款人还贷能力的同时，也损害了商业银行的收益和资产价值。在处理这次事件中关联银行已采取允许迟还贷款利息等措施。还有的商业性质房产保管者随意改变押品结构，造成押品在还贷期间已不完整，一旦发生押品处置情况，变现难度增大。
3.同业间挑衅性竞争加剧，零售信贷产品销售难度加大
以超低折扣利率、超低贷款成数争抢同一市场情况时有发生；为达到留住客户和业务的目的，有的仅是以低价格作诱饵吸引客户，随后再变更条件；有的则是在不具备现场征信查询条件下宣称能现场查询客户信用信息。这些做法不仅给客户造成选择困难，而且直接损害了商业银行行业声誉。
4.互联网金融加剧了零售信贷的竞争
随着互联网金融的快速发展，各类快易贷、P2P等小贷公司的出现，带给传统商业银行巨大的市场压力。如以互联网形式融合购物、服务和资金为一体的电子商务厂商――阿里、京东，以行业社交为载体开展金融小贷功能的搜房网金融借贷链，以天使汇为代表的众筹网商等，利用资产配置等新型金融工具，不同程度地分割着传统商业银行零售信贷业务的市场份额，导致商业银行经营风险增加和市场占有率降低。
（三）贷款方存在的问题
1.贷前调查不够勤勉尽职
在客户咨询过程中，容易忽略收入来源、借款人现有资产情况、还款意愿等细节问题，直接导致贷款调查报告内容缺失；有时会在押品实物核实环节存在畏难情绪；部分信贷资料在操作过程中代客填写，非本抄录。这些问题的存在会给后期借款人不还贷款、银行资产无法保值埋下隐患。
2.贷款审批流程、手续过于繁琐，贷款审批周期难以把握
有时是由于系统不断升级更新导致操作不能顺利通过，有的则是人为增加审批节点。审批周期的不确定，降低了客户体验效果，加大了客户后期维护的难度，容易做成一锤子买卖。
3.贷后监管频次较少，缺乏实地考察
在贷款发放后未能定期实地核察，对押品监管流于书面形式，贷后实地监管与书面材料频率不对称。
4.存在贷款人员协同造假现象
有的信贷员为了获取客户业务，利用专业知识，协助借款人弄虚作假，合伙骗取银行贷款资金，并认为这是帮助客户贷款的变通渠道，只要手续做齐就万事大吉，并以此获得相应经济收益。
二、零售信贷业务存在问题成因分析
影响零售信贷存在问题的成因很多，本文主要从四个方面加以说明。
（一）偏离社会主义核心价值观
社会主义核心价值观包括富强、民主、文明、和谐、自由、平等、公正、法治、爱国、敬业、诚信、友善。在市场中发生的诸如借款人恶意套贷；存心不还、少还贷款本息；评估机构故意高评错评押品价值；信贷人员不负责任，有意识地失查漏查，甚至协助借款人编造资料、杜撰故事等，都与社会主义核心价值观有关。归纳起来主要有以下三方面。
1.诚信缺失
简言之，诚信就是指诚实无欺，讲求信用。诚信不仅是中国传统的信用观，也是社会主义核心价值观的重要组成部分。它体现着为人处世的基本原则，也是各种商业交易、经济往来和人际互动的基础。前些年对诚信教育有些忽视，在社会和家庭教育中，多数只要求学生适应社会，对于树立正确的社会主义价值观强调较少，致使关于诚信的中华优良传统未能很好地发扬。 2.市场行为有欠公开公平
市场经济以来，以金钱论地位的思想形成了不良的社会风气，以金钱多少作为衡量人生价值唯一标准的思想不断蔓延。有的为获取短期经济利益不惜采取暗箱交易。
3.零售信贷放松管理，未能勤勉敬业，为诚信缺失者提供了生存土壤
零售信贷业务审批条件的放松给道德低劣的借款人创造了可乘之机，而且有可能给商业银行带来重大政治和经济损失。
（二）法规制度设计和执行方面的缺陷
1.征信管理制度不够完善
目前的《征信管理条例》是2013年3月15日颁布施行的，内容主要集中在金融信贷信息方面。对于一些个人教育程度、职业资格等体现潜在收入能力的信息表现得还不充分，对于个人过往职业经历也是以个人申请为变更条件。采集信息中能体现个人信用状况的公共信息，如法院民事判决和强制执行记录，还有严重的行政处罚信息尚未包括在内，信息结构有待进一步整合。
2.借款方的联系人责任未明确，对借款方的联系人信息质量重视不够
在发生贷款逾期找不到借款人时会造成催收受阻，这时商业贷款机构就得花费更多精力和费用寻找借款人，甚至要通过诉讼渠道解决。
（三）商业银行内部制度设计与执行缺陷
1.用人制度上存在重使用轻培训的现象
按照《劳动合同法》规定，凡在银行业金融机构工作的人员均属于培训范围，同样要遵守职业操守、增加系统专业知识、履行职业职责、在培训方面享有权利。目前存在并未将派遣人员纳入培训体系的情况。新入职的信贷人员没有经过有关企业文化、业务知识、内部流程等内容培训就直接上岗，容易产生无意识地失职失误，或者对客户有越界承诺，甚至会带来不必要的投诉。这会使新入职员工承受过多的信用风险、操作风险和道德风险。
2.业务量大，贷后监督不够及时，尚欠全面
零售信贷贷后监督内容繁杂。目前主要集中于书面材料和现实经济状况，在贷款使用期间，借款人经济状况和还款能力的变化，抵押品价值变动不能进行有效的实地跟进监督。
3.业绩考核和激励标准单一
商业银行零售信贷工作的内部考核依旧沿袭着传统增量考核制度，即以环比、同比信贷指标持续增量作为对信贷人员的激励和奖励制度。考核重点放在数量上，就容易产生忽视贷款质量的问题，还会引导信贷人员为保奖金强拉硬拽、弄虚作假，引发职业道德风险。
（四）市场适应能力不足
1.传统客群定位集中
传统零售信贷业务客户群主要集中在央企、国企、国有事业单位、大型上市公司中的工作人员。有限的市场份额使同业间竞争升级，争抢经济收入多、行政职务高的客户成为同业间竞争的焦点，随着这部分客群市场出现饱和迹象，就会引起商业银行经济效益滑坡，而且与普惠金融的倡导相悖。
2.产品定位过窄，价格形式单一
传统零售信贷产品主要定位大额耐用消费品、装修和房屋等品种，产品以有形不动产为主。传统价格也是以人民银行定价基础上浮动为主，且受政策偏倚较重，商业银行自负盈亏的自营产品品种较少。新型金融市场产品和价格未跟随市场进行细分，未跟上当前金融产品多元化的市场格局。
3.风险观念保守
主要表现在新市场范围、新客户群体、新价格机制接纳较少，业务范围墨守成规。在现有客户评级制度下，贷前阶段对于高风险客户全面封杀，低风险客户行政交付和流程管理过多；贷后阶段客户信用再评估缺失；风险管理中，风险溢价收益与风险承受度配比度低。
三、解决零售信贷存在问题的对策
（一）多渠道、全方位防治诚信缺失
1.全面开展社会主义核心价值观宣传和教育
教育先行，使青少年从小就树立牢固的诚信价值观。我国的思想品德教育主要集中在课堂之上、学校之中，家庭教育的效果并未显现。深化学校和家庭教育同步，才能取得有效的成果。在学校教育中以树立社会主义核心价值观作为培养目标，增加包含诚信在内的社会主义价值观课程，传承中华诚信为本的自修美德；在家庭教育中，家长应以身作则，言传身教，将诚信的观念、行为融入日常生活中，发挥家庭教育在诚信教育中潜移默化的重要作用。全面宣传，利用报刊、电视台、网络等途径进行引导，创造一个坚持社会主义价值观光荣、违背社会主义价值观可耻的社会氛围。
2.在法规和制度上强化对诚信缺失的处罚力度
给失信者的行为和显失公平市场行为充分曝光，真正影响到相关人的生活、工作，使其不敢违背诚信。
3.提高零售信贷人员识假能力，有效揭露欺诈行为
要掌握有关失信的相关知识，使诚信缺失者和其行为可查可追可披露。对于零售信贷人员，要掌握一些识别谎言的方法，掌握一些洞察行为语言的技巧，比如借款人的借款行动是否积极，面目表情是否平静，有无惊慌失措等行为，从而初步判断信用状况，使诚信缺失者无缝可钻。
（二）进行制度创新和完善
1.建立以大数据为基础的个人征信查询体系
目前我国已有的个人征信机构主要有人民银行征信中心和社会化征信查询机构50多家。信息来源主要有人民银行金融征信采集，各级政府部门信息采集，公共部门采集等渠道。但是我国的征信体系尚未形成，各种信息机构存储的信息间联网程度不够紧密，可追溯透视的程度低。而完整有序的个人资信情况和数据应主要依赖于公安、街道、税务、工商、医院、公共事业收费单位、证券、保险等部门信息的整合。只有建立我国统一完整的综合信息系统，才能为查询个人征信情况提供更为便捷的路径，改善信息不对称问题，可以在一定程度上避免在信息资料查询上失误、失察，提高征信查询广度和深度。
2.明确借款方留存联系人的责任义务
明确联系人在哪种情况下留存信息、留存信息的详尽程度，避免信息留存徒劳无效。 3.建立对评估单位后评估制度，保证押品评估质量
即对评估单位履约能力进行持续评估，包括其执业资格、业务质量、费用结算等方面，保证业务质量的持续稳定，便于发现异常情况及时处理解决。
4.建立岗前培训制度，及时更新现代信贷知识
这里的培训不仅包括有关人员个体素质的职业道德、行为守则、工作态度方面，还要包括本行产品知识及其贷后监督、其他行业特点及其岗位特点等方面。在学习方式上采用员工自主学习与课程学习相结合的形式，提升培训效果，以能在实际业务中应用为目的，不做表面文章自欺欺人。
5.完善贷后监管，强化对借款人的贷后监管力度
主要集中在资金的足额偿还和客户稳定持续的经济能力两方面，增加检查跟踪次数，适度增加针对目标客户问卷调查和积极的电话回访等方式，有利于评价偿债能力的稳定性。
落实押品定期实地评估制度，关注影响押品价值的主要变动因素。一是押品的本身价值变化和存续状态，二是押品的周边环境、配套和规划的改变。发现押品的不利变化，及时追加押品保全措施，可以引入增加财产保险方式，分担押品损失风险；也可采取资产证券化等金融手段转移降低押品贬值风险，保证商业银行财产安全和经济收益。
6.调整业绩考核标准，完善人员激励机制
随着市场环境和人员特点，细化考核办法。调整考核结构，在数量型经济效益指标和经营型质量指标之间选取适合的比重，也可以增加考核标准选项，比如产品使用率考核指标的比重。逐步实现保证质量前提下的数量扩张，并且增强员工的归属感，实现增强企业凝聚力和业务发展并重。
（三）提高市场适应能力
1.适应金融市场混业竞争格局，满足市场多元化需求
适度引入互联网金融模式，线上线下联动，实现立体化销售。目前线上银行主要有民生银行“称心贷”、北京银行“更会贷”、浦发银行“点即贷”；线下产品主要有浦发的消贷易、靠浦福利金等，很好地满足了传统客户对小额资金的需求，也兼顾了年轻人的消费理念。
2.实行价格差异化
价格上应本着风险与收益相匹配的原则，制定有竞争力的市场价格，逐步改变由于产品价格差异化程度低，对客户缺乏吸引力的局面。适当引入折让销售，固定价格销售方式，有利于商业银行平衡不同资金来源的成本领先优势，保证零售贷款风险收益水平对等提高。
3.实行适度零售信贷风险管控
采取量化风险承受度的办法，选择适合商业银行自身的风险承受范围和程度，避免过度授信或者信用惜授情况的发生。适度放开贷前客户风险选择标准，避免由于保守引起的无业务可做，或者由于风险承受度过于激进，导致虚假业务，套贷业务以次充好，滥竽充数。
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